Why Tree와 How Tree – 원인과 해결책을 로직트리로 구조화하는 법

Why Tree는 근본 원인을 찾고 How Tree는 해결책을 구조화한다. 둘 다 로직트리를 기반으로 하지만 질문 방향이 다르다. 왜 라고 계속 물어가며 진짜 원인을 파고드는 법과 어떻게 라고 물어가며 실행 가능한 해결책을 도출하는 과정을 정리한다.

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“상무님, 로직트리를 그리는 법을 이제 배웠어요. 이제 로직트리를 이용해서 뭘 할 수 있는 지 구체적으로 설명을 부탁드려요. 로직트리로 논리적인 해법이 가능하다고 설명하셨는데 구체적으로 어떤 상황에서 도움이 되는거죠?”

김대리의 예리한 질문이 이상무를 당황스럽게 만든다. 이상무는 다시 펜을 집어 든다.

원인을 찾는 Why Tree — 왜라고 계속 물어가면 진짜 문제가 보인다

문제를 해결할 때 구체적인 원인을 찾아 낼 수 있다면 문제는 거의 해결되었다고 보아도 좋다. 실제로 구체적인 원인을 찾지 않고서 표면적으로 드러나는 현상만을 해석하여 대안을 제시한다면 그 대안은 문제를 해결할 수 있는 적정 대안이 아닐 것이다. 하지만 의외로 그와 같은 사례를 자주 발견하게 된다.

한 중소기업에서 컨설팅 과제를 의뢰한 바 있다. 과제는 회사의 매출이 급격하게 감소하고 있는데 정확한 원인을 파악하고 있지 못하고 있다는데 있다. 회사의 매출이 급감하는 원인과 대안을 수립해 달라는 것이 컨설팅 과제의 핵심이다.

다양한 가설이 가능하다. 경쟁사 제품의 우월성이나 경쟁사 가격 대비 가격이 높아 경쟁력이 없거나 품질관리가 잘 되지 않는 등 다양한 이유를 찾을 수 있겠다. 이 프로젝트를 실제 진행한 결과는 지금 예상하는 가설과는 사뭇 다른 답변이 도출되었다. 회사의 매출이 급격하게 감소하는 이유는 다음의 두 가지에 기인하고 있었다.

• 영업실장이 작은 것에 주목하는 업무 스타일이 강해 영업사원 대부분이 서류작업에 몰두
• 영업 인센티브 제도가 경쟁사 대비 낮아 영업사원의 동기부여가 상대적으로 부족

어쩌면 위와 같은 답변을 가설로 설정한 독자도 있겠으나, 컨설팅의 결과는 처음 예상했던 모든 가설을 빗나갔던 것이 사실이었다. 이처럼 정확한 원인을 찾지 못한다면 시간이 지나도 회사의 매출이 증가하지는 않을 것이다. 로직트리를 활용하여 이 원인을 밝혀내기 위해서는 Why? 라는 질문을 지속적으로 반복해야 한다.

“주력상품 A의 시장점유율이 떨어지고 있다”라는 문제가 있다고 하자. 이 때 보통 일차적으로 떠 오르는 답변은 “영업이 문제다”라는 해결책을 낸다면 어떨까? 만약 영업력이 정말로 문제라면 의외로 쉽게 문제가 해결된다. 문제와 해결책을 간단하게 적어보자.

• 문제 : 주력상품 A의 점유율이 떨어지고 있다.
• 해결방안 : A의 점유율을 올릴 수 있도록 영업력을 강화하자.

이때 주력상품 A의 점유율이 떨어지고 있는 문제에 대하여 문제 뒤집기식의 해결이 아니라, Why?라고 질문을 해 보자. Why? 라는 질문을 했더니 시장 점유율이 떨어지고 있는 곳은 주로 지방임을 알 수 있었다. 이제는 문제와 해결방안을 다시 설정하는 것이 가능하다.

• 문제 : 지방에서 시장점유율이 떨어지고 있다.
• 해결방안 : A상품의 지방에서의 점유율을 올리자.

하지만 지방에서 시장점유율이 왜 떨어지고 있는 지 다시 한 번 Why? 라고 물어보자. 그 이유는 회사의 판매력이 수도권이 집중되어 있어서 지방에서의 판매가 활성화되지 않은 이유이다. 마찬가지로 문제와 해결방안을 다시 정리 해 보자.

• 문제 : 회사의 판매력이 수도권에 집중되어 있다.
• 해결방안 : 지방에서의 판매력을 강화하여 시장 점유율을 올리자.

다시 Why?라고 묻는다. 왜 회사의 판매력이 수도권에만 집중되어 있을까? 그 이유는 우수한 영업사원은 지방에서 근무하고 싶지 않아 영업력이 우수한 인재가 수도권에 집중되어 있기 때문이다. 문제와 해결방안은?

• 문제 : 우수한 영업사원은 지방 근무를 희망하지 않는다.
• 해결방안 : 우수한 영업사원이 지방에 근무하도록 독려한다.

마지막으로 한 번 더 Why?라고 묻자. 왜 우수한 영업사원이 지방근무를 희망하지 않을까? 지방에서는 영업 사원의 생산성이 낮아 충분한 수당을 받을 수 없다. 따라서 우수 영업 사원은 도시 부근에서 살고 싶어한다는 결론을 얻을 수 있다.

계속해서 Why? 라고 물었더니 의외의 결과를 얻었다. 생각했던 해결방안의 변화를 보면 처음과 마지막의 결과는 사뭇 딴 판이다. 정확한 문제의 원인을 확인하기 위해 계속 Why?라고 질문하는 것이 필요하다.

이를 그림으로 표현하면 다음과 같다. 계속해서 Why? 라고 묻고 그 답을 써 넣는다. 이와 같은 모형을 이제 가지런히 정리해 보면 어떨까? 오른쪽의 로직트리로 표현하는 것이 가능하다.

이제는 Why? 라고 계속 질문하는 것을 반복하기 보다 Why Tree로 직접 작성해 보도록 하자. 지금까지 보았던 사례는 처음에 생각했던 문제의 원인과 최종적으로 밝혀낸 문제의 원인이 다름을 이해하는 과제였다. 어느 제약회사는 “세일즈맨 1인당 주력상품 A의 매출생산성이 떨어지고 있다”는 문제를 가지고 있다. 빠른 원인을 규명하기 위해 로직트리를 이용해 원인을 해명해 보자. 넘버 3의 법칙을 이용하여 일단 세 개로 미분을 한다. 크게 세 가지로 나누었다.

• 의약품 도매상 루트의 영업력 저하는?
• 상품력의 저하는?
• 영업사원의 영업력 저하는?

이처럼 미분한 것을 지속적으로 Why?라고 물으면 다음과 같은 Why Tree의 표현이 가능하다.

해결책을 찾는 How Tree — So How로 구체적인 실행안을 도출하는 법

“문제라고 생각했던 것이 문제가 아닌 경우가 많군요. 배웠던 Why Tree를 이용하면 정확한 원인을 확인할 수 있을 것 같아요. 로직트리는 정말 쓸 곳이 많은 걸요?”

재미있는 신세상을 보았던 것처럼 김대리는 들떠있다. 동시에 떠 오르는 하나의 질문이 김대리를 다시 학구열이 가득하게 만든다.

“상무님, 원인을 찾았으면 해결책을 찾는 것도 로직트리로 가능한가요?”

근본적인 원인을 찾는 Why Tree를 배웠다. 원인을 찾았다면 해결책을 찾는 것도 가능하다. 해결책은 다음과 같은 요건을 만족시켜야 한다.

• 표적을 벗어나지 않을 것
• 바로 행동으로 이어질 수 있도록 구체성이 있을 것

A상품의 매출이 급감하고 있는 것에 대한 해결책이 뭔지 물었을 때 “잘 해야죠”라고 대답한다면 이는 행동으로 이어질 수 있는 구체성이 없다. 로직트리를 이용해서 해결책을 구체화하기 위해서는 이제 So How? (그래서 어떻게?) 또는 So What? (그래서 뭘?) 이라는 질문을 몇 번이고 반복해서 깊게 파고 들어야 한다. 깊게 파헤쳐 제시된 구체적인 해결책이 로직으로 연결되어 있다면, 실행시에는 반드시 문제해결로 귀결된다. So How? 또는 So What? 이라고 물었을 때 그 아이디어가 지금까지 한 번도 생각해 본 적이 없었던 좋은 대안이 수립되기도 한다.

표적을 벗어나지 않아야 함도 중요하다. So What? 또는 So How? 라고 물었을 때 장황한 모든 가능한 것을 모두 도출한다면 오히려 어려워진다. 자원은 제한되어 있다는 것을 염두에 두면서 로직트리는 넓이와 깊이를 체크해야 한다. 이렇게 해야 표적을 벗어나지 않고 행동으로 연결되는 해결책을 효율적으로 이끌어 낼 수 있다. 이 때 So What? 이라고 질문하는 것을 논리적으로 표현한다면 이는 What Tree라고 부르며 So How? 라고 질문하는 경우 How Tree라고 부른다. 특히 What Tree는 일반적으로 요소를 분해할 때 더욱 많이 활용되며, How Tree는 방법을 찾아낼 때 효용성이 더 높다.

이제 How Tree를 직접 만들어 보자. Why Tree에서 우리는 다음과 같은 과제를 진행하였다. 세일즈맨 1인당 주력상품 A의 매출생산성이 떨어지고 있다는 문제에 대해 원인을 파악하기 위해 로직트리로 분석한 결과, 근본적 원인은 ‘세일즈맨의 영업력 저하를 어떻게 개선할 것인가?’ 라는 것이 명확하게 나타났다. (토론 과정은 생략하고 파란색으로 표현하였음을 주목하자.) 이런 연유로 구체적인 해결책을 로직트리로 생각하는 것이 타당하다.

우선 세일즈맨의 영업력을 향상시키기 위해서 So How?를 통해 다음과 같이 세 개로 미분이 가능하다.

• 효율적으로 담당 지역을 나눈다.
• 영업 프로세스를 개선한다.
• 세일즈맨에 대한 정확한 평가를 한다.

이제 이를 다시 So How? 라고 꾸준히 질문하면서 How Tree를 구성하면 다음과 같다. 담당자들의 밀도 있는 토론을 통해 하나 하나의 안이 마련되겠으나 그 과정에 대한 설명을 생략하고 도출된 결과만을 로직트리로 표현하였음을 유념하자. 실제로는 How Tree를 그릴 때 후다닥 연필로 그려져 나오지는 않는다. 그래서 앞 시간에 MECE의 연습을 충분히 하지 않았던가?

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핵심 정리

• Why Tree는 Why?를 반복해서 표면 문제를 파고드는 도구다. 처음 떠오른 원인이 진짜 원인이 아닌 경우가 많다.
• How Tree는 So How?를 반복해서 실행 가능한 해결책을 구체화하는 도구다. 행동으로 이어지지 않는 해결책은 해결책이 아니다.
• What Tree는 요소 분해에, How Tree는 방법 도출에 각각 효용성이 높다.

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